SOMMARIO:

1. Premessa - 2. Management – Anche lo Studio legale ne ha bisogno - 3. Management e Project management – Non sono sinonimi - 4. Management e Project management – Due concetti collegati allo standard ISO - 5. La certificazione di qualità – È fase del progetto di management di Studio - 6. L'iter di certificazione – Pochi Studi sanno esattamente di cosa si tratta - 7. La certificazione – È strumento di marketing legale

1. Premessa

L’art. 17 bis del codice deontologico forense menziona la “certificazione di qualità” tra le informazioni che lo Studio può scegliere di riportare nei mezzi di comunicazione informativa. In ambiente legale vi è però scarsa conoscenza del “percorso” che occorre seguire per ottenere tale “attestazione di qualità organizzativa”. Soprattutto, si ignora che alla base di tale scelta è l’ado­zione dello standard internazionale per la “gestione della qualità” (la norma tecnica UNI EN ISO 9001:2008 Sistema di gestione per la qualità – Requisiti) che è prima di tutto utile come riferimento o best practice per lo sviluppo di un “percorso organizzativo e gestionale” (alias di management) di Studio efficiente, funzionale e su misura.

2. Management – Anche lo Studio legale ne ha bisogno

L’espressione “management” deriva dal verbo inglese to manage (gestire, coordinare). Si tratta di un concetto complesso che attiene al processo di definizione degli obiettivi di una organizzazione, e di guida della gestione interna, verso il conseguimento di tali obiettivi. Tale concetto, sul piano operativo presuppone l’assunzione di decisioni strategiche da parte dei Vertici (i.e. la Direzione/i Capi) circa: la scelta di (quali e quanti) obiettivi di risultato darsi; la valutazione di quante e quali risorse (finanziarie, materiali/tecnologiche ed umane) siano necessaire a garantirne il conseguimento, entro uno specifico lasso temporale; la declinazione di appositi “indicatori”, che facilitano il processo di misurazione (con individuazione di eventuali scostamenti, ri­spetto agli obiettivi prefissati). Tutte le organizzazioni hanno quindi necessità di organizzare compiutamente il management. Nelle organizzazioni medio-piccole, tale processo è gestito direttamente dagli “organi di governo”; nelle realtà più complesse sotto il profilo strutturale, ovvero di dimensioni medio-grandi, esso è delegato dalla Direzione a personale all’uopo scelto e deputato. Generalmente si tratta del/dei Manager, ossia della persona/delle persone che all’in­terno della struttura ha/hanno le capacità per attuare le azioni (c.d. tattiche) più opportune ed in linea con gli scopi/gli obiettivi dei Vertici, mediante: l’attuazione di processi di pianificazione strategico-operativa; l’organizzazione dei processi detti; la guida ed il coordinamento delle persone, attraverso i quali i processi si realizzano; la gestione dei sistemi operativi, che consente di verificare i processi, nel “loro andamento”; il coordinamento ed il controllo sistemico/cen­tralizzato dei processi, a fini di miglioramento. Anche nel contesto legale il management è una necessità. Spesso influenzato dalla dimensione dello Studio, in realtà medio-piccole, può far capo direttamente al Titolare (ovvero essere delegato dalla Direzione ad uno o più Soci). Negli Studi medio-grandi, tale processo può invece essere affidato ad una risorsa (legal o para-legal) in posizione intermedia tra la Direzione e le funzioni operative; e che in qualità di Manager (ov­vero [continua ..]

3. Management e Project management – Non sono sinonimi

Il Project management è una tecnica di management. Attiene alla pianificazione, alla progettazione, allo sviluppo, alla gestione e al controllo delle variabili da organizzare in relazione ad uno specifico e definito progetto (Project). Alla base del Project management è la capacità di chi assume la responsabilità di sviluppare il progetto richiesto (il Project Manager) di: “scorporare” il progetto nelle sue componenti; raggruppandole in “aree di attività omogenee”; sapersi destreggiare in un contesto multi disciplinare di conoscenze, tecniche e pratiche che opportunamente integrate, consentano il coordinamento delle varie componenti e l’uso ottimale delle risorse fisiche, temporali e di budget, utili alla realizzazione del progetto complessivo; minimizzando le probabilità di insuccesso; gestire il progetto, nelle sue fasi e nelle sue varie e diverse componenti singole oltreché nel suo complesso; pianificare le attività operative (con riferimento a: scelta delle risorse umane da utilizzare; programmazione del “tempo” e definizione del “budget”; indi­viduazione delle fonti/degli strumenti di raccolta di dati ed informazioni; valutazione della necessità di approvvigionamenti; individuazione dei rischi correlati allo sviluppo del progetto; controlli). Come tecnica operativa, il Projectmanagement è utile anche al Manager di Studio; per l’organizzazione di quei processi del sistema gestionale ed organizzativo che, per loro natura, o per dimensioni della struttura o ancora per le modalità “attuative” presentano un elevato livello di articolazione, criticità e/o complessità.

4. Management e Project management – Due concetti collegati allo standard ISO

In Italia, la definizione e la promulgazione di norme tecniche valevoli per i settori del commercio, dell’industria e dei servizi, è svolto dall’Uni (Ente Nazionale Italiano di Unificazione); delle norme elaborate da tale ente, in particolare la norma UNI EN ISO 9001:2008 contiene principi e metodologie di management e di Project management, applicabili a tutti i processi produttivi di beni e di servizi. In via autonoma ovvero attraverso l’ausilio di un esperto dello standard ISO (il consulente esterno che di norma funge da Project Manager) anche lo Studio può infatti dar corso ad un progetto finalizzato a realizzare un “sistema di gestione organizzativa” (di management); ponendo la norma tecnica a parametro di riferimento organizzativo e gestionale, e deputando una specifica risorsa interna (il Manager/l’Office Manager/il Responsabile organizzativo di Studio) appositamente scelta ed addestrata, allo sviluppo del progetto su base personalizzata; con definizione di obiettivi, fasi di sviluppo del lavoro, oltreché di tempi, costi e responsabilità correlati (i.e. Project management). Erigere la norma tecnica a “modus operandi”, significa agire sulla base della preventiva corretta individuazione dei processi correlati allo sviluppo del lavoro, per arrivare a gestire con cognizione di causa, in modo programmato e pianificato tutte le attività che vengono “processate” in Studio; riconducendole a “sistema” ed individuandone i più efficaci metodi e strumenti di monitoraggio, misura e controllo. Più in particolare, la norma UNI EN ISO 9001:2008 insegna ad applicare le tecniche di management e Project management alla gestione di attività, processi, o pratiche che richiedono: attività di pianificazione di breve-me­dio periodo (i.e. declinazioni di obiettivi e individuazione di attività e fasi, prodromiche al loro conseguimento); sviluppo del lavoro in modo condiviso/con il coinvolgimento sinergico di più livelli funzionali; progettazione dei tempi interni; interscambio di flussi documentali, di dati, informazioni, conoscenze e risorse; monitoraggio della performance (i.e. rilevazioni statistiche; % numeriche relative a clienti/fatturato/pratiche; registrazione dei tempi interni, dei carichi di lavoro; della [continua ..]

5. La certificazione di qualità – È fase del progetto di management di Studio

La decisione di parametrarsi allo standard ISO da parte di uno Studio nasce e si giustifica prima di tutto per esigenze interne, finalizzate a fare in modo che, per tramite di una metodologia pianificata, la struttura interna di cui è dotato lavori “con metodo” e produca in modo più efficiente, rapido e trasparente. Vi sono tuttavia situazioni specifiche, tali per cui il percorso di management può rappresentare solo il primo passo verso un obiettivo più ampio ed ambizioso; che trova la sua ragion d’essere nella scelta o nell’esigenze sentita dallo Studio di conseguire la certificazione di conformità. Cosa si intende con tale espressione? Per “certificazione” ai sensi della norma tecnica ed internazionale UNI CEI EN 45020:1998 (Normazione ed attività connesse) s’intende l’attestazione fornita da un soggetto indipendente ed autonomo (rispetto all’organizzazione ed al di lui cliente) in forma di assicurazione scritta che un prodotto, un processo o un servizio è conforme ai requisiti specificati da una previsione di natura tecnica di riferimento. In ambito legale, si tratta dell’attestazione rilasciata da un Organismo terzo, autonomo ed indipendente dallo Studio legale (e dal consulente che lo ha eventualmente supportato nello sviluppo del percorso di “Project management” conforme allo standard ISO e dal cliente), circa l’idoneità della struttura e delle persone interne, ad erogare la prestazione di servizi nel rispetto delle esigenze e delle prerogative espresse dal cliente e dallo stan­dard ISO di riferimento. Nonché più in generale la capacità della struttura ampiamente intesa, a mantenere nel tempo il conseguimento dei risultati attesi per tramite dei suoi processi interni organizzati “in modo sistemico” e gestiti “con modalità controllate” nel rispetto delle prescrizioni a tal fine dettate dalla norma UNI EN ISO 9001:2008. È cioè “certificazione di sistema” (i.e. del metodo organizzativo e di sviluppo del lavoro adottato in Studio; come peraltro evidenziata dalla “documentazione di sistema” sviluppata in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008) e non “certificazione di prodotto/servizio” (i.e. del singolo atto, parere, contratto, ecc.).

6. L'iter di certificazione – Pochi Studi sanno esattamente di cosa si tratta

Dati Censis 2011 confermano che l’Italia è ai primi posti in Europa nei “sistemi qualità”, con 135.000 organizzazioni certificate. Di queste tuttavia, solo poco più di un centinaio sono ad oggi rappresentate dagli Studi legali; e, più in generale in ambiente forense, ancora si ignora che la certificazione di qualità è strumento di “marketing” deontologicamente corretto. Di più, confrontandosi sul punto con i Colleghi risulta in tutta evidenza come non si abbia ben chiaro che, in una logica di “management”, l’iter certificativo, rappresenta invero un tassello meramente integrativo e complementare del preliminare processo di organizzazione, già realizzato internamente con successo dallo Studio, che abbia scelto di realizzare il Sistema di Gestione Qualità conformemente ai requisiti di cui alla norma UNI EN ISO 9001:2008. Come funziona dunque il “processo che porta lo Studio a conseguire di certificazione di qualità”? Una volta che l’organiz­zazione (azienda, impresa, ente, Studio), abbia implementato correttamente al proprio interno la metodologia organizzativa suggerita dalla norma tecnica di riferimento, ed abbia maturato al­tresì la decisione di far certificare da ente terzo accreditato il proprio Sistema qualità, essa dovrà prima di tutto procedere alla ricerca dell’Organismo di certificazione che corrisponde alle proprie esigenze ed al ramo di attività che essa sviluppa. Ed invero in Italia gli Organismi di certificazione accreditati a livello nazionale sono una cinquantina; ciascuno peraltro accreditato per uno o più settori di certificazione relativi ai vari raggruppamenti merceologici di prodotto/ser­vizio (quello valevole per lo Studio Legale è il c.d. Codice NACE 35 – Settore servizi). Sempre sul piano procedurale, individuato l’Organismo di certificazione che fa al caso, l’organizzazione riceverà il formulario per la domanda di certificazione ed il relativo regolamento. Nella doman­da è importante specificare in maniera chiara ed inequivocabile “il campo di applicazione della certificazione” scelto (per esempio nel caso di uno Studio legale si può decidere di circoscrivere la richiesta di attestazione di conformità alla sola attività giudiziale, ovvero al solo [continua ..]

7. La certificazione – È strumento di marketing legale